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小議如何在征費工作中采用激勵管理

一線的征費工作由于枯燥、機械、工作量大，在一些員工心中多少會產生厭煩的心理。為此，如何“激活”一線收費員工的，須引起高度重視。就此我想從以下幾方面談一些粗淺的看法，以期拋磚引玉。
一、深入基層，掌握需求情況
從管理心理學講，需求是人的積極性的內在動力源泉，在人的心理和行為活動中始終起著一種舉足輕重的作用。根據這一原理，激發工作人員的積極性，就必須了解工作人員的需求情況。需求是作為一種心理活動，必然表現出職業和個性特點。由于征費工作的特點，形成工作人員有別于其他行業的心理特點，這種心理特征反映在工作的需求中，具體表現為：
1、成就需求。征費工作傳統、平凡、事務煩瑣、技術要求不高等特性，其工作成績往往被忽視。對從事征費工作的一線員工來講，他們希望在自己平凡的工作崗位上也干出好成績，自身的工作能力被大家認可。這一需求具有很強的內驅力，它與自我積極的思想認識和價值觀相結合，能煥發強烈的事業心和責任感，是其不斷奮進的強大驅動力。它促使一線的收費員工在自身崗位上努力工作，積極為廣大司乘人員服務，實現自身價值。
2、尊重需求。征費工作是從屬于服務于社會。而提高服務質量是征費工作的重點，提高服務質量又是一個極為漫長的過程。因此，在領導們的眼里是最不容易出成績的。相反，稍有不慎有司機投訴，不問青紅皂白，領導就認為工作人員不是，久而久之，員工們的情緒受到影響，工作熱情沒有了，認為自身的價值得不到承認，得不到重視。對此，領導不應該一味責怪或埋怨一線工作人員，應該充分理解一線員工們的工作成績，尊重和信任他們。
　 二、根據需求，多方激勵
　 1、目標激勵。
　 心理學的實驗研究表明，人的目的性行為的效率明顯高于非目的性行為，也就是說，當人們明確意識到自己的行為目標時，便會表現出轉向這一目標的積極性，有目的行為，表現出較高的工作熱情，從而提高行為的效率。因此，設置鼓舞人心的工作目標是對征費人員激勵的重要方法。在設置目標必須做到：(1)符合征費人員的需要。征費工作傳統、平凡、煩瑣，征費人員身處第一線，面對著南來北往的司機，認真履行自己的工作使命，為公司創造可觀的經營業績。這理應獲得優秀工作者、模范、先進或晉升等獎勵。
目標必須明確具體。空洞說教之所以對員工們沒有激勵作用，其原因之一就是目標模糊，缺乏具體性，使人看不見，摸不著，無所適從，因此，在設置目標時要員工們了解他們具體做什么，工作有什么意義，個人的目前利益及長遠利益有什么關系。同時規定一定的工作行為標準及獎賞方式，使每個員工均能按既定目標而努力工作。比如說，近階段收費所的工作重點是如何提高文明優質服務。如微笑服務、使用文明用語等，這些由司機和專職考核人員來評判、監督。如果達不到給予的要求就扣除當事人考核分；做得非常好的，就給予一定物質獎勵。 
目標必須具有挑戰性。即目標要符合員工們難易適中心理，并且具備“只要我們努力”就可以實現的情勢和條件。如可以考慮把員工們工資設定不同等級標準，想拿高級別工資就要有一定難度，付諸更多的努力；低級別的難度就低一些并以此類推。在設置目標時管理者要從員工實際情況出發，將目標定在一般偏上的界限，讓他們需經過一定的努力才能達到。目標設置的難易，做到可望又可及程度，才能使員工的干勁和力量充分發揮出來。
　 2、教育培訓激勵。
　 要加強對員工的自身素質的教育，特別是注重計算機基本操作、咨詢服務、文明禮儀等崗位基本技能方面的教育。有計劃、有組織、有針對他們進行全面培訓，提供外出參觀的機會。通過不定期的教育和培訓，掌握相關知識，以此來增強員工自我激勵能力，使自己適應社會發展的需要，不至于成為一個時代的落伍者。
　 3、危機激勵。
　 就是運用“危機”這個信息，提醒被激勵的對象，要居安思危。征費工作如只停留在“收錢”、“找錢”這種傳統的工作模式中，而一些員工還認為這樣枯燥、機械，連小學生都會做，加之無權無錢，對待工作能推就推，不求有功但求無過，以致事業心、責任心減退。作為管理者們就應該在不太理想的環境中營造有利于自己開展工作的環境，借助管理這根“杠桿”，試用競爭上崗等契機，去喚起員工作危機感，使員工在思想上真切感受到一種壓力。
前途決不是一帆風順的，但困難與希望并存，挑戰與機會同在。通過競爭上崗等方式給員工提供一個競爭環境，借助這種競爭環境不斷給員工以壓力和危機，以鞭策所有員工加倍珍視現有的工作崗位，促其盡責地做好以對司乘人員的服務工作。
　 4、領導行為激勵和榜樣激勵。
　 領導的行為在員工們中間具有較大的示范效應。他們的一言一行，往往是員工們注視的焦點。一線征費工作最易被忽視，領導應帶頭去一線體驗和關心員工，真正做到“吃苦在前，享受在后”，必須率先示范，身體力行，才能產生極大的號召力，有力激發員工的積極性。
另外，要樹立榜樣，激勵工作人員。俗話說“榜樣的力量是神奇的，榜樣是無聲的命令。”心理學研究表明，榜樣激勵不僅是對榜樣者自己，還對表現較好者，表現一般和少數后進者，都有激勵的心理效應。因此在日常征費工作中，可以通過評“先進、標兵”及開展“優質服務”等活動，使每個人都受鼓勵和促進。
　　除以上激勵方法外征費工作中還可以采取情感激勵、環境激勵、競爭激勵等。人是最活躍、最能動的資源。應用科學管理方法去激發員工們的工作的積極性、主動性和創造性，是征費工作乃至整個企業得以發展壯大的根本途徑。 

（郭焱）